團隊出包!所有主管都被罵,為何他能「逃過一劫」?5個向上溝通必學重點

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(來源:Dreamstime)
撰文者:游舒帆(Gipi) Gipi商業時間 2020.10.12 27,126
摘要
1.幾年前一場緊急會議上,公司產品出了問題,業務主管被罵到臭頭,另一個技術主管也被唸到不行,還有一個主管直接被要求離開會議室。

2.當時我用5個向上溝通要點拆解情境,成功讓老闆點頭接受,這是怎麼做到的呢?

前兩天,之前帶過的同仁傳訊息給我,說他最近終於掌握了向上溝通之道,而他之所以傳訊息給我則是要告訴我,他是從以前我在會議中應對老闆的方式中學會的。因為年代有點久遠,我問他是哪一次的會議,針對哪件事情,讓我回味一下。

他提到,是在幾年前的一場緊急會議上。我記得他說的那個會議。當時,某個業務主管被罵到臭頭,另一個技術主管也被唸到不行,還有一個主管被要求離開會議室⋯⋯

那次,我們的產品出了一些比較嚴重的問題,各部門主管們正聚在一塊檢討問題,由於資訊掌握的較少,問題的root cause還不確定在哪,當下沒人敢直接斷定問題在哪、怎麼處理、何時可以解決。由於是緊急召開的會議,每個與會者的準備時間都很有限,大家到了現場,都還在確認問題點到底在哪。

此時老闆問業務主管:「你說該怎麼辦?」

業務經理說:「不知道,這要問技術主管。」

老闆聽了不太高興地說:「你負責的產品線,出了問題只能問RD,然後到現在半小時了,你還搞不清楚狀況。」

老闆轉頭問技術主管:「問題到底在哪?」

技術主管很直接的回答:「不好說,我可能還要研究一下才知道。」

老闆更火:「那到底誰可以告訴我,問題哪時候可以解決?一個個都不知道原因,一個個都沒辦法給答案,連預計解決時間都沒有。」

他轉頭又對客服主管說:「你直接面對客戶,你倒是說說怎麼一回事。」

客服主管是這麼回答的:「針對這個問題呢,我們花了很多時間了解,做了A也做了B,然後我還問了3個客服人員,也親自去電客戶了解狀況,客戶表示對我們的產品沒有什麼不滿,但就是有問題得盡快處理⋯⋯」他前情提要了老半天,主要是要強調他做了很多事,結果老闆沒耐性直接問他:「那你到底知不知道原因?」

客服主管想了想回:「還在了解當中。」

老闆一聽超火:「馬的,你可不可以不要浪費時間,針對問題回答就好,哪來那麼多前情提要啊!你現在馬上去給我找出問題來,出去⋯⋯」他就這樣被逐出會議室了。

大家都輪過了一遍,最後自然到我了,老闆的火氣正在高點,開口問我:「你說吧!你總該知道。」

我說:「根本問題確實還沒掌握,不過我們在20分鐘前已先排除了問題,剛跟客戶確認過,問題確實已被解決。現在有兩位資深員工正在找root cause,初步判斷原因是A,15分鐘內結論就會出來。而最晚下午三點前,我們可以做出根本解決,不會影響到更多的客戶。」

老闆聽完「嗯」了一聲,接著說:「你搞定它吧。」然後就離開會議室了。

其實這次的問題並不在系統上,而在業務跟客戶解釋產品時誤導了客戶,客戶在設定錯誤的狀況下使用產品所導致。所以嚴格來講,這件事可能不在我管轄範圍內,那為什麼我可以做出妥善的應對呢?

上面這個問題是與我一同與會同仁問的,這個同仁就是開頭的那位。我當時仔細地跟他說了我是怎麼拆解這個情境的。

團隊出包時,「向上管理」5個關鍵
第一,問題發生時,如果你被緊急拉進去一場會議,千萬不要覺得你可以置身事外,盡可能去了解問題的現況,如果是你能幫得上忙的事,盡可能提供一些協助。

第二,這種會議中,千萬不要推託責任,你可以不用把責任擔下來,但你若回答「我不知道」、「不是我負責的」,那你的老闆肯定會覺得「那我找你來到底幹嘛」,當他正在氣頭上時,你若還讓他出現這種感受,那很容易討罵。

第三,如果對方很直接地問你問題,你也能感受到語氣急迫,那千萬不要繞圈圈來回答問題,尤其不要在此時表達出自己的苦勞,那只會讓對方覺得你在浪費時間。他很急的時候你還繞圈圈,你說他氣不氣呢?

第四,有些時候,對方要的不見得是一個立即的答案,但你得讓他知道何時他可以得到答案。技術主管的回答「我得再研究看看」就是一種地雷,雖然這顯得謹慎,但面對急躁的對象時,這並不是一個好的答案。你稍微想想,當你急著進一家餐廳用餐時,但現場沒有位置,你問櫃台「多久會有位置?」,結果對方回答你「不能確定,可能馬上有,也可能兩個小時都不會有」,得到這種答案你,會不會覺得有點火呢?

第五,記得,還是要回到問題點思考,關鍵在於問題要先被解決,而且要能掌握找出問題、解決問題的預期時間。如果現場無法有超級有把握的回答,那一定要讓對方有一個相對清晰的預期。

很多人在回答時程的時候很喜歡用「我回去研究一下再跟你說」,但其實更好的說法通常是「我今天下午三點鐘前可以回覆你預計的時程」,如果你不是別有目的,永遠要記得給對方一個「預期」,讓他知道他什麼時間可以得到什麼結果。

其實這只是一個簡單的應對原則,對很多場景其實都適用的。

剛好有人提起這個案例,就回顧一下跟大家分享分享。

責任編輯:李頤欣

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